Ошибка вторая – игнорировать точку зрения покупателя

Одни легко проходят по порядку все этапы продаж продавца-консультанта, для других это просто круги ада. Но и в том и другом случае бывает так, что менеджер все вроде бы делает правильно: изучил клиента, подготовил вопросы, возможные ответы на возражения, а продаж катастрофически мало. Получается, что персонал все же допускает ошибки.

  1. Неосознанный выбор клиентов, имеющих сходство с самим продавцом.

    Кажется, что с таким человеком проще будет общаться, ведь похожие люди вызывают друг у друга симпатию. Но это совсем не обязательное условие успешных продаж. Главная цель специалиста по сбыту — установка делового контакта и совершение сделки, даже если заказчик раздражает, напрягает, вызывает недоверие и даже неприязнь.

  2. Чрезмерный нажим на клиента, неумение дожидаться его решения.

    Чаще всего продавцы-консультанты — люди молодого возраста, в то время как покупатели в большинстве своем постарше. Большая эмоциональность, напористость, порывистость — характерные черты в поведении молодежи. 

    Человек зрелого возраста обычно нетороплив, спокоен, прежде чем что-то купить, он хочет хорошо обдумать все «за» и «против». И неумение ждать нередко мешает менеджерам успешно продавать. Они норовят подгонять покупателя, подталкивать к слишком быстрому принятию решения. Чаще всего такие ошибки встречаются при работе с корпоративными клиентами.

  3. Уверенность в том, что продавец сам лучше знает, что нужно заказчику.

    Людям не нравится такой подход. Даже если вы очень опытный менеджер-продажник, дайте покупателю возможность решать самостоятельно. Клиент не любит, когда его собственное мнение кто-то пытается подавить авторитетом и объемом знаний. У заказчика не должно складываться впечатления, что им манипулируют. А именно так он и подумает, если явно будет видно, что решение практически на автомате принимает кто-то другой.

  4. Превращение диалога в монолог и недостаточное внимание к словам клиента.

    Это характерная ошибка на любом из этапов продаж. Если вы дадите заказчику возможность нормально высказаться и научитесь внимательно слушать, вы максимально расположите его к себе, заслужите доверие. Тогда и вам самим будет проще подобрать нужные слова и аккуратно подтолкнуть человека к покупке.

  5. Недостаток информации о заказчике.

    Если у специалиста по продажам мало сведений о клиенте, вряд ли он сможет толково выяснить его проблемы, а следовательно, и предложить пути их решения. Как вы поймете в таком случае, что действительно нужно человеку? При подобной расстановке сил равноправный диалог выстроить вряд ли удастся: на вас будут смотреть как на неподготовленного дилетанта, неспособного решать проблемы клиента.

  6. Отсутствие харизмы, способности вызывать симпатию и доверие.

    Доверие клиента к фирме-продавцу начинается с доверия к менеджеру, ее представляющему. Если сотрудник сумеет вызвать симпатию, показать, что выполнит свою работу грамотно на все сто процентов, у заказчика не возникнет сомнений в отношении качества товара (его функциональности, цены и т. д.). И естественно, еще большее доверие к фирме появится, когда окажется, что все заявленные характеристики, а также оговоренные сроки по доставке и установке совпадают с реальностью.

  7. Нарушение данных обещаний.

    Нельзя забывать, что специалист по сбыту — это не просто человек, он представляет перед лицом заказчика целую компанию. Клиент составит впечатление о ее надежности и подходе к работе именно исходя из того, как справляется со своими обязанностями менеджер, не допускает ли грубых ошибок, сдерживает ли свои обещания и т. д. Зарабатывать высокую репутацию можно годами, а вот чтобы ее утратить, достаточно пару раз не выполнить обещания. Стоит клиенту испытать разочарование, и больше вы его не увидите.

    Если была договоренность о звонке, но вы пока еще не можете сообщить ничего конкретного, все равно ОБЯЗАТЕЛЬНО звоните, не теряйте связь. Такую ошибку менеджеры допускают чаще всего на разных этапах продаж продукта.

  8. Весь упор делается на характеристики продукта, а не на выгоду, которую он дает покупателю.

    Никогда не расставайтесь с мыслью, что для человека на первом месте стоит не сам товар как таковой, а те качественные улучшения в жизни, которые появятся с приобретением этого товара. Поэтому учитесь на первое место выставлять выгоды, пользу от продукта, а уже после — хвалить его качество.

  9. Неумение понимать проблемы заказчика.

    Этому нужно учиться. У вас, разумеется, могут быть какие-то начальные предположения, однако правильные выводы заранее сделать невозможно. Сперва необходимо вызвать клиента на доверительную беседу, услышать ответы на вспомогательные вопросы. И лишь тогда можно будет говорить о том, что вам стали ясны его потребности.

  10. Недостаточная оценка роли репутации компании и возможностей ее использования в качестве преимущества.

    Не нужно никому объяснять, что гораздо охотнее клиент станет сотрудничать со стабильной, имеющей многолетнюю надежную репутацию компанией. А вот молодая фирма может вызывать недоверие. Так пусть уже сформировавшаяся репутация работает на вас, выставляйте ее как козырь, не упускайте такую возможность.

    Специалист по продажам должен знать о своем продукте все до мельчайших подробностей, регулярно проходить обучение на хороших тренингах, легко применять полученные знания на любом из этапов продаж. Лишь тогда можно будет ожидать видимых результатов от исправления типичных ошибок, случающихся в работе.

Цели данного этапа – расположить покупателя к себе и вызвать у него доверие к продавцу, желание общаться. Покупатель должен не только увидеть, но и почувствовать, что ему здесь рады, что его здесь ждали. Для этого можно использовать следующие составляющие начала контакта.

Улыбка. Вошедшему покупателю нужно доброжелательно улыбнуться. Улыбка должна быть легкой и искренней. Если вошедший покупатель не очень настроен на позитив, достаточно будет «улыбнуться глазами».

Визуальный контакт. Самое главное – заметить покупателя. Но длительность взгляда за один раз не должна превышать 5 секунд, если он длится долго – можно вызвать напряжение у покупателя. 

Приветствие. Продавец, в зависимости от ситуации, может использовать несколько вариантов приветствия: официальное приветствие, дружеское приветствие и приветствие знакомому человеку.

Если человек часто заходит в магазин, то найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель.

Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

Интонация, темп речи. Люди лучше всего воспринимают речь, в наибольшей степени похожую на их собственную. Поэтому следует контролировать, во-первых, интонацию, во-вторых, громкость и темп своей речи, — они максимально должны быть приближены к громкости и темпу речи покупателя. Если покупатель говорит тихо – не говорите громко, тоже говорите тихо. Если же он разговаривает громко – говорите также.

Сигналы покупателя. Если покупатель долго задержался возле какого-нибудь предмета, можно подойти к нему и сказать пару фраз об этом товаре. Если покупателю интересен этот товар, он задаст уточняющие вопросы.

Первое впечатление о человеке – самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

В этом деле успешными становятся те, кто умеет распознавать тип клиента с первого взгляда. Одни потенциальные покупатели не любят обращения к ним, они уверены в том, что сами смогут задать вопрос консультанту в случае необходимости. Другие же ждут внимания к их натуре сразу по прибытии в магазин. И если продавец не обращает внимания на такого клиента, впечатление о торговой точке сложится негативное. Все эти моменты должен четко понимать успешный продавец-консультант в магазине одежды, обуви, бытовой техники и т. д.

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно.

Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание – залог успеха. Единственное, что можно сделать, – это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Выявление запроса и потребностей клиента

Распространено мнение: чтобы убедить покупателя совершить покупку, нужно как можно больше и красочнее говорить. Средний продавец думает, что если он расскажет о товаре достаточно много, то покупатель просто не сможет не купить его. На самом деле нередко происходит так, что хорошие продавцы получаются, скорее, из тех, кто умеет слушать, чем из тех, кто горазд много говорить.

Техники продаж в розничной торговле. 5 этапов продаж покупателю

Покупатель: Покупая костюм, я хочу быть уверенным, что смогу носить его долго и без проблем. Продавец: То есть, для Вас в первую очередь важно качество костюма? Покупатель: Да.

https://www.youtube.com/watch/ZvmOd9qoLBA

Результат данного этапа – вы понимаете, что хочет покупатель, и знаете, что ему предложить.

Цель презентации — показать покупателю, что выбранный им товар наилучшим образом соответствует потребностям клиента, показать все преимущества товара, превратить слабые стороны товара в преимущества, или, хотя бы, нейтрализовать их.

Самое главное правило — вся аргументация должна строиться с учетом запроса и потребностей покупателя. Если покупатель говорит, что его интересует, например, простота пользования, не стоит в первую очередь делать акцент на престижности или новизне данной модели. Этот аргумент может быть приведен продавцом, как дополнительный, но сначала покупатель должен услышать ответ именно на свои пожелания.

Николай пришел в салон бытовой техники купить себе новый ЖК-телевизор. В принципе, он мало разбирался в таких телевизорах и его пугало в первую очередь качество показываемой картинки, т.к. в магазинах он видел, что на ЖК-экранах заметны пиксели и картинка немного размывается. К нему подошел продавец-консультант и поинтересовался, что Николая интересует.

Узнав, что ЖК-телевизор продавец поинтересовался нужным размером. Николай выбрал средней размер, тогда продавец начал рассказывать, что зря Николай не хочет взять один из замечательных телевизоров с большой диагональю, что на таких отлично смотреть футбол и вообще, девушек впечатляет.. Николай скромно, боясь показаться невежественным, поинтересовался качеством показываемой картинки.

Продавец вскользь упомянул, что качество будет на всех представленных у них телевизорах замечательное, потому что у них классные телевизоры с многочисленными функциями, которые продавец начал демонстрировать, с хорошим выбором форматов воспроизведения.. Но Николай его уже слушал «в пол-уха», он не разрешил свои сомнения, да и к тому же решил, что лучше он обратиться к своему знакомому, работающему в похожем магазине бытовой техники и тот, человек ответственный, – подвести не должен. Николай под надуманными предлогами отвязался от общительного продавца-консультанта и со спокойной душой поехал домой.

  • Предлагайте покупателю 3-4 изделия, а не одно (даже если вы думаете, что это самая подходящая модель). Подбирайте модели для сравнения. Так вы дадите покупателю сравнить модели и объективно выбрать подходящее изделие. Кроме того, поскольку покупатель сам делает выбор, у него не возникает ощущения, что ему навязали покупку.
  • Заинтересовывайте выгодой. Например, пенсионер покупает не сами начесные кальсоны, и, даже не тепло, которое они дают зимой. Он надеется, что с их помощью у него не проявятся хронические болячки, и он не будет тратить деньги на дорогие лекарства.

Техники продаж в розничной торговле. 5 этапов продаж покупателю

Надо выяснить скрытую проблему и рассказать, как наша продукция может её решить.

  • Заинтересовывайте показателями успеха (награды, показатели и т.п. фирм и конкретных товаров). Это повышает доверие человека к марке.
  • Заинтересовывайте сосредоточением на покупателе. При общении с ним должна быть беседа, диалог, а не лекция. Необходимо поддерживать активное участие покупателя в разговоре вопросами, иначе вы потеряете его заинтересованность.

Используйте фразы: «Как Вы думаете,..», «Неправда ли,..», «Согласитесь, что…» и т.п. Такие фразы помогают контролировать контакт с покупателем и достигать согласия по мелким вопросам.

  • Избегайте междометий «э-э-э, м-м-м». При их употреблении у покупателя сложится мнение, что вы не уверены в себе или в излагаемых фактах.
  • Не употребляйте слова паразиты «как бы», «типа», «короче», «так сказать». Это создаёт впечатление необразованности.
  • Избегайте частицы «не». Слова продавца должны подталкивать покупателя к положительному решению о покупке. Например, частица «не» в вопросе «Вам не нужен комплект?» провоцирует ответить «нет, не нужен»; лучше сказать: «Обратите внимание на этот максимально удобный, проверенный временем комплект для ремонта».
  • Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше. Но не льстите, подчеркивайте только очевидные вещи, чтобы не ошибиться и не ставить покупателя в неловкое положение.
  • Делайте упор на позитивных утверждениях, избегайте негативных.
Предлагаем ознакомиться  Знак велосипед на синем фоне

Пример негативных высказываний: «Вы ошибаетесь, это не так», «Вам это не подойдёт. У вас живот торчит», «Ну-ну, сразу видно, что вы никогда не пользовались подобной техникой?»…

  • При сравнении нескольких товаров не снижайте достоинства одной из моделей. Т.е. скажите какие хорошие стороны одной, а какие отличительные стороны другой.
  • Вовлекайте покупателя физически — дайте ему потрогать товар, подержать в руках, рассмотреть получше. Это вызывает эмоциональную вовлечённость покупателя и повышает возможность покупки товара.
  • Помните – во время демонстрации товара пренебрежительное, неаккуратное обращение с ним может вызвать у покупателя сомнение в его ценности и качестве.

В продажах существует золотое правило: «Употребляйте те слова, которые хочет услышать покупатель (образные, понятные, помогающие покупателю понять его выгоды)». Кроме того, любые аргументы звучат более убедительно, если их формулирует сам покупатель. Для этого ему необходимо правильно задавать вопросы, ответы на которые и будут являться для покупателя самыми весомыми аргументами, так как отвечать на них будет он сам.

Продавец: «Примерьте, пожалуйста, вот эту куртку. Вам нравится?»Покупатель: «Да, неплохо».Продавец: «Она из новой партии, недавно поступила в магазин. А что Вам особенно в ней нравится?»Покупатель: «Очень приятный цвет, довольно-таки модно выглядит, да и сшита она вроде неплохо».Продавец: «Да, этот бренд отличаются отменным качеством. А как Вам ткань?»Покупатель: «Ткань на ощупь очень приятная».Продавец: «Да, к тому же она не мнется и очень легко стирается в теплой воде».

Продажа почти состоялась. Очень важное правило презентации товара – не злоупотреблять терминами и словами, непонятными для покупателя. Например: «у этого фотоаппарата 1/2,5 – дюймовая матрица CCD» — продавец, конечно, покажет, что он «очень грамотный», но покупателю от этого «ни холодно, ни горячо», а в большинстве случаев ещё и ставит в тупик, раздражает…

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Техники продаж в розничной торговле. 5 этапов продаж покупателю

Общение на языке клиента – еще один важный шаг. Человек должен чувствовать себя комфортно в магазине. Если консультант будет использовать профессиональный сленг, называть товар неизвестными для покупателя словами, то повысить продажи, скорее всего, не удастся. Свою компетентность консультант сможет показать совсем по-другому – предлагая потенциальному покупателю варианты товара, которые действительно ему подходят.

Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, — это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента.

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники.

Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола – не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Ошибка вторая – игнорировать точку зрения покупателя

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость – качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Обязательно стоит изучить точку зрения покупателя. Человек пришел в магазин, чтобы купить дешевую обувь? Не нужно его отговаривать и сообщать о том, что экономичные модели служат недолго. Клиент сам знает, что для него является более выгодным. Техника продаж продавца-консультанта обуви должна включать презентацию моделей из различных ценовых категорий.

Подготовка к осуществлению продаж

По сути, подготовка уже сама по себе этап процесса продаж. И здесь имеют значение любые детали, начиная от личностных качеств и профессиональных навыков специалиста, заканчивая его внешним видом, настроением, подачей. При этом важно не нарушать поэтапность процесса.

1. Внешность и общий вид менеджера.

Формируется исходя из области деятельности. Если это представитель банка, то тут не обойтись без делового костюма. А в розничной торговле приемлема и повседневная одежда. Общие обязательные правила для всех — аккуратность, ухоженность, и в целом вид, соответствующий типу общения. 

2. Невербальное поведение.

Ниже приведен перечень факторов, которые всегда влияют на то, как будет воспринят торговый представитель клиентом:

  • Уверенность в поведении — всегда плюс. Это способствует формированию правильного направления в общении, созданию доверительной деловой обстановки.
  • Жесты. Если их слишком много, это может сигнализировать о том, что собеседник слишком приукрашивает предмет обсуждения. Суетливая мелкая жестикуляция — признак нервозности, а зачастую и неискренности. Отсутствие жестикуляции представит говорящего как сухого, мало заинтересованного исполнителя. А часто повторяющиеся жесты нередко действуют на собеседника раздражающе.
  • Мимика. Даже не очень красивый, но искренне улыбающийся человек вызывает к себе симпатию. Равно как и производит неприязненное впечатление недовольная гримаса. Слишком напряженное лицо может говорить о чрезмерной взволнованности, неуверенности в себе. Над выражением лица тоже необходимо работать, найти подходящие варианты для различных ситуаций.
  • Большое значение имеет взгляд. У нечестного собеседника глаза бегают из стороны в сторону. Если человек часто отводит взгляд, он, скорее всего, подавлен, чувствует себя виноватым. Слишком жесткий взгляд демонстрирует чувство превосходства, и это может не понравиться клиенту. Лучше всего смотреть на собеседника прямо, открыто.
  • Голос и речь. Оптимальный вариант — уловить скорость речи собеседника и общаться примерно так же. При этом следует демонстрировать уверенность в себе, говорить громко и четко.

3. Позитивный внутренний настрой.

Очень важно прийти на встречу с соответствующим настроением. Весь негатив (если он был) лучше оставить за дверью, никаких личностных или навязанных предыдущим общением переживаний. Необходимо успокоиться и настроиться на успешный исход контакта.

Хорошо, если получится заранее узнать из любых открытых источников какие-то дополнительные сведения о клиенте: это поможет лучше понять и удовлетворить его потребности.

Пять основных этапов продаж

Выделяют пять этапов успешных продаж. Это знакомство с клиентом, определение его потребностей (болей), презентация продукта, ответ на возражения, совершение сделки. Стоит отметить, что данная градация предполагает существование и более мелких подэтапов. Перечисленные пять основных шагов — это классическая идеальная схема. Чтобы настроить и запустить автоматическое выполнение процесса, применяются такие современные инструменты, как автоворонки и CRM-системы.

Немаловажный момент: как уже упоминалось, этапов может быть больше. Но точно так же их бывает и меньше. К примеру, если клиент знает про ваш бренд, то знакомиться уже не нужно. Или ему нравится все, что рассказал продавец-консультант, и никаких возражений нет.

Итак, классическая схема включает в себя пять этапов. Суть данной техники в том, чтобы составить пошаговый сценарий предстоящей сделки и затем выполнить его. Каждый из этапов, несомненно, имеет большое значение, потому что его выполнение продвигает вас на шаг вперед.

1. Завязать знакомство, наладить контакт.

Это первый этап продаж, начальное взаимодействие с потенциальным клиентом. Для примера: пусть Василий — менеджер-консультант на предприятии, производящем бетон. Первая его задача — представиться и завязать разговор, показать себя с лучшей стороны, продемонстрировать компетентность, а также положительный имидж компании.

Выйти на контакт с клиентом можно разными способами:

  • Позвонить по телефону. «Здравствуйте, меня зовут Василий, я представитель компании Pride, изготавливающей высококачественный бетон. Мы используем инновационные технологии и смеси, благодаря которым наш бетон служит дольше, чем обычный. Вам интересно наше предложение?»
  • Завести разговор прямо в торговом павильоне. «Здравствуйте, меня зовут Василий. Присмотритесь к нашему ассортименту, что-то будет интересно — спрашивайте, я с удовольствием отвечу».
  • Прийти на встречу к клиенту. «Добрый день, меня зовут Василий, я из компании Pride. Рад, что вы меня пригласили. Надо думать, наша продукция вас заинтересовала?»

Если нет прямого выхода на потенциального клиента в оффлайне, создайте на собственном сайте возможность связаться с вами, например по форме обратной связи или через кнопку заказа обратного звонка.

2. Раскрытие потребностей клиента, его болей.

Задача на данном этапе очень важная — установить, что именно нужно покупателю и как грамотно сделать ему предложение.

Менеджер Вася добьется успеха, если четко сумеет разобраться, какова цель предполагаемого покупателя, для чего конкретно он может захотеть купить этот бетон. И тут нужно суметь грамотно задать ряд вопросов.

Этапы продажи товара клиенту

Здесь необходимо подготовиться заранее, разработать скрипт беседы с грамотно продуманной воронкой вопросов. Суть их должна сводиться к тому, чтобы понять потребность клиента и как можно быстрее подвести его к совершению покупки.

Начало разговора может быть таким: «Вы не откажетесь ответить на несколько моих вопросов? Тогда я смогу посоветовать что-то подходящее».

И теперь задавайте вопросы, после которых можно будет презентовать свой товар (услугу).

Читайте нашу статью «Техники продаж: выбирайте ту, которая вам подходит».

3. Презентация продукта.

Большая ошибка продавцов-консультантов — сразу приступать к этому этапу. Но презентация без предварительного выяснения нужд покупателя очень часто приводит к отказам.

Структура вакансий HH

Здесь важно, чтобы предложение подавалось клиенту уже с учетом его потребностей. И тут пригодятся сведения, которые удалось раздобыть на этапе, предшествовавшем данному. Зная, что человеку нужно, презентуйте одну или несколько позиций вашего ассортимента, но не слишком много, чтобы не было путаницы.

На данном этапе продажи продукта продавец-консультант должен отлично знать все его характеристики и преимущества. Поэтому задача владельца бизнеса — устраивать аттестацию для менеджеров по знанию продукта, который ему самому, скорее всего, знаком отлично.

Вот что необходимо знать о реализуемом товаре:

  • основные свойства;
  • технические и качественные характеристики;
  • особые свойства;
  • положительные и отрицательные качества;
  • цену и размер возможной скидки.

Презентация состоит из нескольких основных блоков:

  • общие сведения (даже исторические) о компании;
  • детальное описание продукта;
  • аргументация его ценности;
  • подтверждение этой ценности (отзывы, рекомендации, социальные доказательства);
  • гарантийные обязательства;
  • предложение как таковое (оффер).

Презентация как этап продаж выполняется с учетом определенных важных правил:

  • озвучивайте вместе с характеристиками еще и выгоды, плюсы;
  • чаще используйте слова «Вам представится / Для вас» и реже «Я/Мы/Нам»;
  • подстраивайтесь под речь клиента, используйте его же слова, выражения;
  • в завершение озвучьте призыв к действию либо вопрос.

4. Ответ на возражения.

Сразу следует сказать, что возражений может и не возникнуть, если предыдущие этапы продаж прошли идеально гладко. А от допущенных вами ошибок зависит, какими именно будут возражения. И шаблонные ответы должны быть заготовлены у вас заранее. В принципе 90 % возможных ответов можно предвидеть, отталкиваясь от собственного опыта.

Отличный способ получать меньше отказов — всегда соглашаться с покупателем. Но имеется в виду согласие с его правом на собственное мнение, а не именно с тем, что он говорит. Таким образом вы проявляете уважение к суждениям клиента, а затем преодолеваете его возражение.

Как менеджеру Василию высказать согласие, если клиент говорит, что ваш бетон — не очень? К примеру, вот так: «Я полностью согласен с вами, что качество бетона — вопрос крайне важный…» и продолжать разговор, рассказывая про плюсы своего продукта.

Хорошо работает перевод темы на более глобальные потребительские проблемы. К примеру: «Да, наша продукция не очень разрекламирована. Вместо того чтобы тратить деньги на рекламу, мы вкладываем их в улучшение качественных характеристик».

На данном этапе продаж следует вести записи, чтобы потом можно было подготовить ответы на возникшие возражения и использовать их в дальнейшей работе.

5. Заключение сделки.

Тут необходимо очень аккуратно, ненавязчиво подтолкнуть клиента к покупке. Задавайте простые вопросы, предполагающие короткие ответы «да» — «нет»:

  • Вам подходит то, что мы предлагаем?
  • Условия вас устраивают?
  • Если доставку оформим на завтра, вам это подойдет?
  • Вам нравится это предложение?
Предлагаем ознакомиться  Доверенность физического лица физическому лицу образец в свободной форме

Постарайтесь исключить вопросы, над которыми клиент начнет задумываться. Типа «Давайте оформлять?» или «Покупаете?». Малейшее сомнение может закончиться отказом.

Для закрытия сделки отлично срабатывают и фразы призывного характера типа «Покупайте, не пожалеете» или «Я донесу до кассы, не проблема».

Когда ваш продукт — товары для строительства, ремонта, то подразумевается долгий цикл сделки и оплата по ней. Будьте внимательны: заключенный договор может так и остаться неоплаченным.

Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

«Слишком дорого!» — такое возражение продавцам приходится слышать чаще всего. Обсуждение стоимости – отдельный момент успешных продаж. Консультант должен уметь аргументировать цену конкретной модели. Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта телефонов? Специалист должен объяснить, что конкретная модель стоит дороже потому, что она произведена в Англии, а не в Китае.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Переоценка умственных возможностей потенциального покупателя – еще одна грубая ошибка. Когда консультант начинает оперировать профессиональными словами, которые не всем понятны, человек чувствует собственную некомпетентность в этом вопросе. Хорошо, если клиент не смутится, захочет переспросить и все-таки пойдет на контакт. Многие же покупатели решают завершить общение, если предоставляемая информация им не понятна.

У покупателей практически неизбежно возникают какие-то вопросы по товару или его характеристикам. Задача продавца – понимать, что в этом случае покупатель не «придирается из вредности», а запрашивает у продавца недостающую ему информацию.

  • Дать возможность покупателю задать вопрос, выразить возражение наиболее полно, выслушать его до конца, не перебивать.
  • Не говорить покупателю, что он не прав, даже если он не прав. Необходимо согласиться с правом человека иметь собственное мнение.
  • Задайте несколько уточняющих вопросов, чтобы найти причину (источник) возражения/вопроса. Прежде чем доказывать обратное, разберитесь, что имеет в виду покупатель, откуда у него такая информация.
  • Работайте на эту причину – подвергайте её сомнению фактами, поборите внутренние предубеждения посетителя.
  • Согласиться с чем-то, в чем покупатель прав, и только потом давайте информацию по вопросу разногласий.

— Ну и куча у вас некрасивых джинсов!- Вы в чём-то правы, но это объясняется тем, что магазин, с целью удовлетворить запросы широких слоёв населения, закупает очень большой ассортиментный ряд моделей на любой вкус и денежные возможности. Спрос на продукцию огромный, поэтому мы недавно, по просьбе покупателей, расширили ассортимент, и у нас почти каждый может найти себе что-нибудь по вкусу. Многие обращают внимание, что вот эти модели хороши. А Вы предпочитаете спортивные, модные или классические джинсы?….

Очень полезным в таких случаях бывает применение так называемых «словесных амортизаторов»: «Я понимаю, почему Вы так считаете», «Я сам так же думал вначале». Кроме того, согласие с покупателем в начале высказывания обезоруживает его, и располагает выслушать информацию продавца до конца.

Покупатель: Ваши костюмы стоят дороже, чем в других магазинах.Продавец: Да, цена у этой модели выше, чем стоят похожие на нее, и все же я должен Вам сказать, что она носится гораздо дольше, что делает ее экономичнее, она более удобна. Многие покупатели поначалу тоже думали как Вы, но, получив дополнительную информацию, вскоре они поняли, что удобства окупают стоимость.

  • Покупатели любят обобщать: «Все плохое..», «Все продавцы одинаковые..», «Везде дешевле..» и т.п. Т.е. они находятся в плену собственных предубеждений. Их надо понять – им так проще. И они стараются увидеть в магазине то, что только подтвердит их мнение. Надо вернуть таких покупателей в «реальность», разрушить обобщение. Вежливо, без подвоха, максимально корректно попросите назвать не всех, а хотя бы три магазина, где ассортимент в той же ценовой категории был бы лучше. Скажите, что вы совсем недавно были в одном разрекламированном месте (скажите где) — и цены, и ассортимент, и качество товара там заметно хуже, чем у нас в магазине.
  • Ответ на вопрос о цене начинайте уверенно, чтобы покупатель понимал, что цена соответствует изделию, и дешевле данный товар просто не может быть. Важно объяснить покупателю, что цена обоснована. Ни в коем случае не оправдывайтесь — тогда у покупателя может возникнуть подозрение, что цена на товар завышена.
  • При вопросе «почему там то же самое дешевле» — постарайтесь сделать так, чтобы покупатель сам ответил на данный вопрос. Уточняйте – где «там»?, что для покупателя означает «дешевле»?, что «то же самое»? (н.п. какая модель, какое сырьё используется, комплектация, надёжная ли марка производителя, есть ли сертификат качества, гарантии и т.п.). Пусть ответы на данные вопросы даст сам покупатель, подводите его к тому, что наш товар имеет преимущества по конструкции, качеству или сервисному обслуживанию.
  • Помните, что покупатель при сомнении идёт по пути наименьшего сопротивления, он стандартно отговаривается: дорого. Если Вы чувствуете, что покупатель не говорит настоящей причины своих сомнений, то скажите, например: «Я понимаю ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по наиболее низкой цене. Но в дополнение к этому, есть ли ещё что-то, что заставляет Вас сомневаться?».
  • Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем («Ну, я его «сделал»! — говорит довольный продавец. – Правда, товар он не купил, зато «я его сделал»!»)
  • Быть в курсе всех вопросов, которые чаще всего спрашивают по отношению к Вашим товарам, и знать на них варианты ответов.

— Какими преимуществами обладает ваша детская мебель?- Я могу назвать Вам несколько особых качеств: ….

То, что имеет преимущества, имеет и недостатки. В данном случае продавец слово «преимущества» заменил на «особые качества». Это позволит ему избежать следующего вопроса о недостатках продукции.

Наконец, надо уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны покупателя зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении.

Если покупатель ещё не выбрал нужный товар, не стойте над ним, скажите, например: «Вы ещё спокойно осмотритесь. Выберите.. По любым возникающим вопросам – обращайтесь. С удовольствием вам отвечу, я ведь здесь для этого и нахожусь». [здесь не употребляйте словосочетания «не стесняйтесь, обращайтесь»].

Если надо отойти (возможно, кто-то позвал) и есть возможность это сделать, скажите: «Извините, пожалуйста, я сейчас отойду, Вы обдумайте, я постараюсь скоро вернуться». Когда вернётесь, обязательно повторите все те преимущества товара, которые вы, возможно, успели рассказать.

Этап пятый – заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента – предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Успешность консультанта напрямую зависит от выбранной техники продаж. 5 этапов, описанных выше, являются основополагающими. Но стоит знать и об ошибках, которые совершает большинство начинающих продавцов. Если удастся их избежать, доход существенно возрастет.

Цикл продаж из 12 этапов

Вывести показатели доходов от своего бизнеса на качественно новый уровень можно с помощью технологии продаж, включающей в себя 12 этапов:

  1. Подготовительные меры.

    Специалист-продажник заранее детально изучает цели предстоящего контакта и способы его осуществления. Какой результат наметить, какой исход будет самым желательным, какой можно тоже расценивать как хороший, в чем допустимо будет сделать уступки и что предпринять, если беседа пойдет по незапланированному руслу.

  2. Непосредственно начало контакта.

    Здесь самое главное правило — естественность. Зажатый, натянуто улыбающийся, говорящий заученными шаблонами продавец никогда не вызовет доверия. Старайтесь избегать такого поведения всеми силами.

  3. Принятие инициативы на себя.

    Малоопытные начинающие менеджеры железным правилом на данном этапе продаж считают утверждение «Клиент всегда прав». Однако в результате занимают слабую, безынициативную позицию в диалоге, рискуя при этом сорвать сделку. В подобных ситуациях хорошо срабатывает такой маневр: «____, я все понял. Давайте, чтобы вас не очень задерживать, вы ответите на пару вопросов, и тогда я смогу рассказать все детально». Теперь инициатива в руках специалиста, остается лишь грамотно формулировать вопросы и вести дело к продаже. Принятие инициативы на себя

  4. Определение типа клиента.

    Данный шаг позволяет отсеять тех, у кого нет цели купить. Это особенно важно, если вы работаете в области ретейла. Чтобы не тратить время и усилия впустую, просто корректно спросите человека: «Вы зашли просто глянуть или вам нужна моя помощь?», «Скажите, вам интересно будет услышать конкретное предложение или просто нужны общие сведения?» В результате посетители, которым нужно ваше внимание, получат его, а просто гуляющие зеваки пусть гуляют дальше.

    Читайте нашу статью «Работа с возражениями в продажах: как закрыть 10 из 10».

  5. Определение потребностей.

    Здесь главный вопрос не «что нужно человеку?», а «зачем ему это нужно?» Как об этом узнать? Просто спросить: «Для чего вам необходим данный товар?» И второй вопрос: «Есть ли у вас какие-то конкретные пожелания?» Как только ответы получены, начинайте грамотно продавать.

  6. Презентация предложения.

    Что очень часто делают менеджеры на данном этапе процесса продаж (и это большая ошибка)? Старательно и привлекательно описывают товар, не озвучивая, однако, насколько он будет ценен для пользователя. А ведь именно этот момент наиболее важен: клиенту крайне интересна собственная выгода.

  7. Озвучивание ценника.

    Нельзя прекращать разговор после того, как назвали цену. За время молчания человек засомневается, передумает и уйдет. Все, считайте, что сделка сорвана. Для таких моментов есть специальная техника под названием «Проезд». Итак, объявили стоимость и тут же без заминок ввернули вопрос по теме. К примеру: «Цена платья — 6000 рублей, и оно классное, крой идеальный, прекрасно сидит, подчеркивает красоту фигуры. Вы хотите надеть его для особого случая?»

  8. Ответ на возражения.

    По сути, здесь должна происходить не борьба с покупателем, а как бы рассеивание его сомнений по тому или иному вопросу. Задача менеджера — найти весомые аргументы для этого.

  9. Совершение сделки (продажа как таковая).

    Продавцы, у которых недостаточно опыта, норовят провернуть завершение сделки раньше, чем клиент успеет дозреть. Это серьезная ошибка. Чтобы понять, что уже пора, задайте вспомогательные вопросы: «Вам понравился этот вариант? Как считаете, цена соответствует качеству? Хотите еще что-то спросить по стоимости и условиям? Вам необходимо еще что-то узнать, чтобы решить окончательно?» Ответы клиента подскажут, можно ли переходить к закрытию сделки. Совершение сделки

  10. Увеличение суммы чека.

    Тут наступает время так называемых перекрестных продаж (cross-sell). То есть продавец в большинстве случаев предлагает купить сопутствующие товары, что увеличивает чек, а заодно (очень часто) дает дополнительный бонус самому менеджеру.

  11. Удерживание сделки (предотвращение отказа).

    Нередко наступает такой этап в продажах, когда человек изъявляет желание оформить возврат, прочитав в Интернете «ругательные» отзывы о товаре. Здесь продавец-консультант может опередить желание клиента вернуть покупку, приняв превентивные меры. К примеру, уже после продажи сказать так: « Читал в Интернете про ____, что это ____. Но на практике …» — и тут необходимо дать покупателю неоспоримые доводы того, что в действительности товар хорош.

  12. Получение контактных данных.

    Согласно имеющимся статистическим данным, на привлечение новых клиентов уходит больше средств, чем на подтягивание к повторным продажам старых. И тут собранная контактная информация станет отличным подспорьем, поэтому не следует пренебрегать данным шагом.

Современные техники продаж с разбитием на этапы

1. Техника AIDA.

Инструмент базируется на двух компонентах: умении убеждать и грамотном определении потребности (боли) клиента. Здесь почти все зависит от способности менеджера сформировать у клиента соответствующее настроение, стремление обладать предлагаемой вещью. Данную технику можно применять в очень разных сферах и практически всегда заключать сделку.

  • Attention (внимание). Посетитель еще и не думал о покупке, но продавец-консультант что-то такое сказал, что вызвало любопытство, подтолкнуло к началу диалога.
  • Interest (интерес). Здесь важно суметь донести до клиента, что его потребности как раз совпадают с возможностями предлагаемого продукта (плюс есть еще и ряд преимуществ).
  • Desire (желание). Теперь дайте клиенту прочувствовать, насколько поменяется качественный уровень его жизни, если он станет обладателем предлагаемой вещи. Техника AIDA
  • Action (действие). Аккуратно, но уверенно подведите разговор к тому, что пора уже совершить покупку и стать счастливым обладателем желанного предмета.
Предлагаем ознакомиться  Авто мошенничество при покупке и продаже

При работе по системе AIDA первостепенная роль отводится специалисту-продажнику, его дару общения и убеждения, способности превратить просто любопытствующего посетителя в реального покупателя.

2. Алгоритм продаж ПЗП.

Используется очень активно и расшифровывается так: Привлечь, Заинтересовать, Продать. Итак, этапов продаж тут три, и каждый подразумевает определенный набор действий.

  • Завладеть вниманием

    Здесь речь идет о том, что необходимо склонить к покупке человека, который изначально ничего приобретать не собирался. И это не так просто. Задача менеджера — вызвать интерес, завладеть вниманием, чтобы можно было перевести разговор непосредственно на продукт. Вот тут весь расчет идет на настоящее мастерство продавца. Алгоритм продаж ПЗП

    Как привлечь внимание? Правильными вопросами, которые формулируются довольно просто. Суть в том, чтобы они подразумевали положительные ответы. Это может звучать так: «Хотите, чтобы ваша машина стала мощнее, а за заправку при этом будете платить меньше?», «Хотите улучшать свое здоровье и при этом особо не напрягаться?» и т. д. Тут ваша задача — заинтересовать.

    Нередко на данном этапе продаж менеджер получает ответ, что человеку это не интересно. К подобному варианту нужно быть готовым, и большая ошибка — сразу прекратить разговор. Тогда вы уж точно ничего не продадите, а клиент останется без хорошего (и по отличной цене) товара.

    Но что же предпринять, если случается уход от общения? Вся суть активных продаж выстраивается на внимательности к клиенту — следует понять его проблему и предложить действенную помощь.

    Итак, если диалог не завязывается, уясните, что нельзя переходить к презентации, это абсолютно неверно. Это будут напрасные усилия. И для предложения скидок (либо рекламирования акций) сейчас тоже неподходящее время.

    Лучше очень корректно постарайтесь узнать, почему человек отказывается от разговора. И тогда постепенно вы все же выясните его потребность, может быть, он даже выскажет какие-то возражения, а тут уж вы проявите свои навыки и ответите по всем правилам техники ведения сделок.

  • Вызвать интерес

    После того как клиент уже вступил в диалог, постарайтесь сделать так, чтобы его интерес к предложению усилился и трансформировался в желание обладать. Для этого тоже необходим немалый навык.

    Заинтересовать можно буквально минимальными сведениями о товаре, тут не обязателен подробный детальный рассказ. Как понять, что клиент услышал уже достаточно? По его ответам. Вникайте, анализируйте, постарайтесь уловить, в чем главная потребность, а затем предлагайте продукт в таком ключе, чтобы покупатель понял: это и есть решение его проблемы.

    Читайте нашу статью «Этапы воронки продаж: от понимания до построения».

    На данном этапе продажи продукта важен диалог, взаимодействие с клиентом в процессе презентации, а не просто рассказ менеджера.

  • Осуществить продажу

    На первый взгляд тут все просто: деньги уплачены, товар вручен. Однако, если все произойдет именно так, больше этот покупатель к вам не вернется. Никогда не бросайте клиента сразу после того, как продажа состоялась. Хотите, чтобы он покупал снова и снова, — действуйте умнее.

    В первую очередь выразите свою благодарность за то, что человек обратился именно к вам. Потом оставьте свои контактные данные, попросите обращаться снова, а заодно рекомендовать вас знакомым. Это может существенно расширить круг ваших клиентов, а уже состоявшегося покупателя привести к повторным продажам.

    Возможно, человек в свою очередь тоже не откажется оставить номер телефона. Спросить, может, ему что-то еще интересно из вашего ассортимента. Все этапы продаж данной технологии нацелены на перспективу. Спросите, не будет ли человек против того, чтобы вы время от времени сообщали ему по телефону о поступающих новинках и акционных предложениях.

    Такая проработка каждого обратившегося даст вам отличную собственную базу, состоящую из уже знакомых и доверяющих вам покупателей. Плюс прибавятся новые люди, которые придут по их рекомендациям.

3. Продажи в форме консультации.

Рекомендуется применять, если речь идет о сложном продукте и выбор клиенту дается нелегко. Данный термин использовал в своей книге «Консультативная продажа» Мак Ханан в 1970 году. Суть метода состоит в том, чтобы после установления проблемы клиента стать его проводником на пути к принятию правильного решения.

Данная технология продаж включает в себя несколько этапов:

  • Представление себя и своей организации.
  • Сбор информации посредством вопросов, выявление проблем и предыдущего опыта клиента.
  • Презентацию продукта с учетом собранных данных, демонстрацию его выгоды и ценности.
  • Озвучивание стоимости продукта с учетом только что представленной его ценности.
  • Совершение продажи.

4. Продажи по технологии SPIN.

Этот алгоритм хорошо работает в сегменте дорогостоящих товаров (услуг). Автор — популярный исследователь-маркетолог Нил Рэкхем. Несколько его книг были переведены на 50 языков и стали мировыми бестселлерами.

Суть метода в том, чтобы направлять человека к совершению сделки при помощи четырех разновидностей вопросов:

  • Ситуационных. Они помогают понять, каково на данный момент положение дел.
  • Проблемных. Имеются в виду те, что помогают вытащить на поверхность проблемы клиента (зачастую он и сам о них не подозревает).
  • Извлекающих. Тех, которые заставляют задуматься о последствиях от нерешенной проблемы.
  • Направляющих. Подталкивают к мыслям о том, как изменится ситуация к лучшему после решения проблемы.

5. Технология продажи концепции, а не продукта.

Рекомендуется для сектора В2В. Авторы технологии — Роберт Миллер и Стивен Хейман, признанные гуру по улучшению эффективности продаж.

Здесь цель специалиста по продажам — акцентировать внимание не на продукте, а на концепции в целом. За основу берется не количественная, а качественная составляющая. Клиента никто не уговаривает — его изучают, анализируют, и не стремятся к сделке, если одной из сторон она не выгодна.

Этот алгоритм продаж состоит из трех этапов:

  • Изучение картины концепции и формирование наилучшего варианта.
  • Преподнесение его в самом подходящем виде.
  • Установление, насколько это нужно клиенту.

6. Использование SNAP-технологии.

Это так называемые гибкие продажи, которые придумала эксперт по комплексным стратегиям Джил Конрат. Они хорошо подходят для сфер, где конкуренция высока, а картина на рынке меняется стремительно.

Базируются на четырех принципах:

  • Keep it Simple (не усложнять). Процедура сделки должна быть максимально простой.
  • Be Invaluable (быть бесценным). Ваше предложение на фоне других должно выглядеть уникальным, неоспоримо лучшим, быть вне конкуренции.
  • Always Align (всегда соответствовать). Продукт должен удовлетворять запросы. Заострите внимание на том, что вы специализируетесь именно на нише клиента или на аналогичной отрасли.
  • Raise Priorities (повышать приоритет продукта). Продемонстрируйте приоритет своего предложения на фоне других и этим сформируйте у клиента желание обладать.

7. Технология челлендж-продаж.

Создана для сферы В2В, авторы Мэттью Диксон и Брентон Адамсон. Технология совершенно нестандартная и включает в себя три этапа продаж:

  • Стадию обучения, на которой продавец демонстрирует свою экспертность, особый подход к ведению бизнеса, решению проблем, нахождению точек роста.
  • Стадию адаптации, определения потребностей клиента и налаживания отношений с ним.
  • Стадию контроля. Клиент доверяет продавцу и следует за ним. В случае сомнений назовите компании, которые уже купили ваш продукт и таким образом успешно решили свою проблему.

Читайте нашу статью «Способы увеличения продаж, которые работают безотказно».

Структура резюме HH

Следует упомянуть еще один метод, придуманный Дэвидом Сэндлером. Его идея в том, чтобы не цепляться за не готового покупать клиента, работать только с теми, кто сам убедил в своей заинтересованности. Следует сразу же выяснить, что может стать серьезной причиной для отказа, и тратить усилия и средства на подготовку к сделке.

Не имея навыков, продавать трудно. По статистике только около 5% людей любят и умеют хорошо это делать.Индекс HeadHunter наглядно демонстрирует дефицит квалифицированных специалистов. Как видно на диаграмме, 27% всех вакансий связаны с этой сферой. Только 14% резюме относятся к ней. Это говорит о том, что грамотные продажники очень востребованы рынком труда.

AIDA она основывается на двух составляющих: силе убеждения, а также выявлении реальных и потенциальных проблем у покупателя. При этом очень важную роль играет способность продавца настроить покупателя на покупку.

Сферы применения этой схемы весьма обширны. Навыки успешного использования дают возможность заключать фактически любые сделки. Техника продаж AIDA основана на четырёх составляющих:

  • Внимание;
  • Интерес;
  • Желание;
  • Действие.

Все эти этапы уже отражены в аббревиатуре AIDA:

  • Attention – привлечь внимание. Первая фраза пробуждает любопытство и помогает завязать диалог с человеком, не думавшем о покупке.
  • Interest – разбудить интерес. Сопоставление потребностей клиента с возможностями и преимуществами, которые связаны с продуктом.
  • Desire – разжечь желание. Нужно, чтобы клиент осознал, какие качественные изменения произойдут в его жизни после покупки продукта.
  • Action – побудить к действию. Перевод диалога из плоскости обсуждения в реальность.

Этапы продаж по телефону

В России телемаркетинг популярен уже несколько десятков лет, то есть имеется достаточный опыт в использовании этого инструмента в продвижении товаров. Специалисты в данной сфере быстро определяют, какова реакция пользователя на звонок, как не спугнуть его, грамотно выстроить деловую беседу и направить ее в нужное русло.

Если вы собираетесь выстраивать коммуникации с клиентами по такой схеме, учитывайте некоторые ее особенности:

  1. Взаимодействовать с клиентом можно только по телефону, и важно, чтобы беседа получилась полноценной, эффективной. Для этого персонал должен иметь соответствующие коммуникативные и фонетические навыки. Успех бизнеса во многом будет зависеть от уровня обучения кадров и организованной обучающей системы для них.
  2. Телемаркетинг позволяет расширить географию продаж, реализовывать свою продукцию в самых удаленных регионах. При этом нет затрат на открытие и содержание там отдельного офиса.
  3. Налицо существенная экономия средств. Вам не нужно арендовать склады, офисы, нанимать персонал для них. Таким образом рентабельность повышается, а это означает, что можно продавать по более выгодной для покупателя цене.

Стадия подготовки.

Специалист должен заранее иметь представление о том, с кем он будет говорить и какова цель звонка. В разных сферах деятельности время на подготовку может уходить неодинаковое:

  • для сегмента В2C достаточно нескольких минут для того, чтобы прочесть карту клиента;
  • в секторе В2В на это могут уйти минуты, а могут и часы. Тут необходимо скрупулезное изучение структуры компании и выявление точек входа для телефонного взаимодействия.

По сути, на данном этапе продаж происходит изучение результатов по уже совершенным ранее контактам, статистики по реализациям за предыдущие годы, выявление пожеланий клиента по ассортименту. Если речь идет об особо крупной сделке, понадобится индивидуальная стратегия входа и установление ЛПР.

Определение лица, принимающего решения, и выход на контакт с ним.

Работа будет эффективной лишь в том случае, если переговоры ведутся именно с тем, кто принимает решение (или лицом, имеющим на него влияние). Как выйти на ЛПР и наладить доверительную беседу?

Для этого существуют специальные техники small talk, то есть короткое оглашение важности вопроса, стоящего на повестке. Кроме того, на данном этапе продаж нередко перед менеджером возникает задача обойти секретаря, когда именно он оказывается преградой на пути к ЛПР.

Определение потребностей.

Очень важный момент. Именно тут становятся ясны конкретные пожелания потенциальных клиентов. Здесь продавец-консультант должен грамотно сформулированными вопросами вытащить информацию, узнать запросы, проблемы человека.

Никто ничего не купит, пока не почувствует острую необходимость в вашем продукте. Очень важно, узнав потребности, выстроить беседу так (для этого есть специальные технологии), чтобы ваш товар оказался жизненно важным для клиента в решении его проблемы.

Презентация продукта.

В телемаркетинге данный этап продаж имеет формат диалога либо небольшой речи с описанием особой выгоды продукта для решения проблемы покупателя. Переходить к презентации нет смысла, если на предыдущем этапе потребности не выявлены достаточно четко.

Но иногда компании выбирают именно непрерывную презентацию в качестве способа организации своего телемаркетинга.

Данная метода больше практикуется в банках (иногда в других сферах), и ее скорее можно отнести к малоэффективным. Звонок, не содержащий целевого предложения, действует раздражающе и практически бесполезен.

Работа с возражениями.

Они появляются, если менеджер недотянул на предыдущих этапах продаж. Тогда ему предстоит с применением известных техник развеять все сомнения клиента.

Формирование обязательств.

caltouch-platform

Многие ошибочно полагают, что главная цель телефонных переговоров — добиться безоговорочного согласия на сбыт. Однако в телемаркетинге итогом не обязательно становится заключение договора и завершение сделки.

Обязательства, выраженные еще только лишь в шагах, которые приведут к продажам, не менее важны. И практика это подтверждает. Это может быть, к примеру, назначение встречи с ЛПР и его согласие побеседовать предметно по поводу условий возможной сделки.

Активное предложение дополнительных услуг

Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.

Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам.