Основные понятия

Вначале рассмотрим, какими понятиями необходимо оперировать, чтобы разобраться в теме. Грамотная трактовка поможет избежать ошибок или завышенных ожиданий.

Значение Описание Основание
Транспортное средство Техническое устройство, применяемое для осуществления перевозок Закон № 40-ФЗ от 25.04.2002 г.
Владелец ТС Лицо, владеющее авто на основании права собственности, оперативного управления или других видов договоров. Закон № 40-ФЗ от 25.04.2002 г.
Автосервис Структура оказания услуг по вопросу ремонта и техобслуживания ТС. Закон № 2300-1 от 07.02.1992 г.
Недостаток услуги Несоответствие выполненных работ обязательным требованиям. Закон № 40-ФЗ от 25.04.2002 г.

Как оспорить неправомерный отказ в гарантийном ремонте

Гарантийный ремонт автомобиля регулируется Законом № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (далее – Закон). Именно в нем содержатся нормы об условиях действия гарантии, сроках, ответственности продавца.

Специализированным нормативным актом является «Положение о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники. РД 37.009.026-92», утвержденное Приказом Департамента автомобильной промышленности Минпрома РФ от 01.11.1992 N 43 (далее – Положение). Оно составлено в соответствии с Законом, уточняет отдельные нормы с учетом особенностей гарантии на авто и во многом улучшает положение владельца.

Итак, вы получили письменный отказ в проведении ремонта автомобиля по гарантии, либо прошел срок удовлетворения вашего требования о ремонте, и дилер явно не собирается ремонтировать ваш автомобиль или под разными предлогами этот вопрос остается открытым.

Мужчина-мастер, автомобиль

Что делать в такой ситуации? С чего начинать: писать претензию, жаловаться куда-то, проводить независимую экспертизу или идти к юристу.

Если вы оказались в аналогичной ситуации, то вы, наверное, сейчас тоже испытываете чувство неуверенности в своих действиях и не знаете на сто процентов, какие ваши действия приведут к нужному результату, а какие нет.

Для того чтобы понять правомерность отказа в гарантийном ремонте, в том числе и правильность проведенной дилером экспертизы, дать правовую оценку вашей ситуации, а также понять, какие действия нужно совершать дальше, лучше обратиться в общество защиты прав потребителей и получить консультацию специалиста.

Даже если вы планируете заниматься решением этого вопроса самостоятельно – пара советов от людей, которые решают такие проблемы каждый день лишними уж точно не будут.

После этого уже будет понятно, как дальше действовать: писать претензию дилеру, проводить независимую экспертизу, подавать заявление в суд, собирать дополнительные документы.

Сразу следует сказать, что если отказ в проведении гарантийного ремонта признан юристами незаконным и вы не намерены за свой счет ремонтировать гарантийный автомобиль, то в этом случае, оспорить отказ дилера в проведении ремонта по гарантии можно будет путем подачи заявления в суд.

Нарушены права потребителя

Это вовсе не означает, что вы ввергаете себя в длительный и дорогостоящий судебный спор. По нашей практике, большинство таких дел, заканчивается заключением мирового соглашения после подачи заявления в суд.

Если автосалон объективно понимает, что отказал вам неправомерно, то ему нет никакого смысла судиться с вами, так как по решению суда на него еще будет возложен штраф по закону о защите прав потребителей.

Политика автосалонов обычно такова, что пока автовладелец, которому было отказано в проведении гарантийного ремонта, не подал заявление в суд – его не воспринимают всерьез. Происходит это потому, что на досудебном этапе вы не представляете для автосалона никакой реальной угрозы, а из 10 автовладельцев в суд обратиться в лучшем случае 1-2.

Когда же дело уже находится в суде, дилер понимает, что оно так или иначе, будет рассмотрено судом и решение суда, скорее всего, будет не в его пользу. Поэтому игнорировать ситуацию уже нельзя и выгоднее становится договориться с автовладельцем и удовлетворить его требования сейчас, чем по решению суда, когда сумма взыскания может быть в разы больше.

Итак, получили отказ дилера в проведении гарантийного ремонта или решение вопроса затянулось больше чем на неделю ⇒ посоветовались с юристом общества потребителей как правильно действовать ⇒ получили результат.

Законодательство о защите прав потребителей допускает ситуации, при которых дилер вправе отказать в удовлетворении требования автовладельца о проведении гарантийного ремонта автомобиля.

Составить претензию в автосервис

Законный отказ в гарантийном ремонте автомобиля – это такой отказ в проведении ремонта автомобиля по гарантии, который основан на заключении проведенной экспертизы

Вся процедура взаимоотношений между автовладельцем и дилером, когда автовладелец обнаружил в автомобиле недостаток и требует его устранения по гарантии, четко определена законом.

Так, если автомобиль находится на гарантии, то дилер вправе отказать в гарантийном ремонте, если путем проведения экспертизы докажет, что недостаток возник по причине за которую он не отвечает, а именно, вследствие нарушения автовладельцем правил эксплуатации, хранения или транспортировки автомобиля, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Следует отметить, что экспертиза автомобиля проводится по закону только в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков, то есть наличие самого недостатка на момент проведения экспертизу уже очевидно и не подлежит установлению.

В каких случаях, за чей счет и как правильно проводится экспертиза автомобиля, вы можете ознакомиться, перейдя по ссылке: порядок проведения независимой экспертизы автомобиля на гарантии.

Если дилер отказывая вам в проведении гарантийного ремонта автомобиля ссылается на проведенную им экспертизу – это не означает, что такой отказ является законным.

Как правило, у дилеров есть «свои» эксперты, которые дают заключения угодные дилеру, но никакой ответственности по закону эксперт за такое заключение не несет, поэтому в суде их обычно всерьез не воспринимают.

Спор о причинах возникновения недостатков автомобиля – это ситуация, когда автовладелец считает, что недостаток возник по причинам, возникшим до передачи ему автомобиля продавцом, грубо говоря, имеется производственный недостаток, т.е. причинами обнаруженного им недостатка является, например, какая-то ошибка при проектировании детали или её конструировании, сборке

Если имеется спор относительно того, имеется ли вообще в автомобиле недостаток или нет – это предмет проведения так называемой проверки качества автомобиля.

По факту же происходит все совсем не так. Экспертиза в большинстве случаев возникновения спорных ситуаций вообще не проводится дилерами. В лучшем случае «экспертизу» проведет дружественный дилеру эксперт и понятно, чью сторону он займет.

«С юридической точки зрения, если гарантийный ремонт автомобиля не проведен дилером в установленный законом срок – это приравнивается к отказу в проведении ремонта», — такую позицию занимают юристы общества защиты прав потребителей Потребительский Альянс.

Ведь дилер под разными предлогами может откладывать решение вопроса о проведении ремонта бесконечно долго. Например, вам скажут, что для ремонта вашего автомобиля заказаны запчасти, и они едут, из Москвы, или из страны завода-изготовителя, например, Англии.

При этом ваше обращение с требованием по гарантии надлежащим образом не зафиксировано и если спустя месяц или два возникнут проблемы с проведением ремонта, то юридически окажется, что вы к дилеру даже не обращались и все придется начинать заново.

Также бывает, что дилер вынуждает автовладельца подписать соглашение, по которому срок гарантийного ремонта продлевается на срок поставки необходимой запчасти. То есть получается, что срок гарантийного ремонта не начинает течь пока запчасть не придет к дилеру.

Это незаконно и такие соглашения о продлении срока ремонта в суде признаются недействительными.

Составить претензию в автосервис

У нас был случай, когда к нам обратился человек, который ждал проведения ремонта почти 8 месяцев, при этом у дилера все это время находились логичные объяснения, почему проведение ремонта затягивается.

В таких ситуациях, не понимая четко юридического значения того что происходит в настоящий момент, владельцы автомобилей могут месяцами находиться в таком «подвешенном состоянии», и только когда им это окончательно надоест, начинают предпринимать какие-то действия.

Руководствуясь собственным опытом судебной работы по таким делам, специалисты общества защиты прав потребителей уже могут легко определить по ряду признаков – следует ли в той или иной ситуации ждать от дилера гарантийного ремонта или нужно действовать иначе.

Как показывает практика, если гарантийный ремонт не сделан в разумные сроки начались какие-то проблемы (нет ответа из Москвы, едут запчасти и т.п.), то, скорее всего, добровольно дилер гарантийный ремонт уже не проведет и нужно начинать действовать.

Поэтому в такой ситуации, когда дилер постоянно предлагает вам чего-то подождать, лучше предпринять определенные действия и ускорить этот процесс.

Особенности составления и подачи жалобы на некачественный ремонт автомашины

Советуем поступать так: дилер в течение 1-2 недель с момента первого вашего обращения не провел гарантийный ремонт – НУЖНО ДЕЙСТВОВАТЬ!

Хотя автомобили уже давно перестали быть роскошью, превратившись в обычное средство передвижения, их стоимость сохраняется на достаточно высоком уровне. Аналогичная ситуация наблюдается и в отношении цен на услуги сервисных центров и всевозможных СТО.

Предлагаем ознакомиться  Образец претензии о взыскании задолженности

Некачественный ремонт и несоблюдение заявленных сроков является веским основанием для подачи жалобы руководству автосервиса. Данный документ должен отвечать требованиям закона и содержать только полезную информацию. В зависимости от характера и особенностей проблемы, заявитель может выдвинуть следующие требования:

  • Проведение повторных ремонтных работ;
  • Предоставление скидки;
  • Устранение неисправностей за счёт автосервиса;
  • Компенсация причинённого ущерба;
  • Возмещение стоимости ремонта на другом СТО.

Если ремонт производился на основании гарантийного талона, но оказался безрезультатным, собственник транспортного средства может вернуть автомашину и потребовать назад свои деньги. Но, следует знать, что подобная возможность сохраняется лишь в течение 30 дней с момента приобретения авто.

Чтобы минимизировать риски и снизить вероятность дальнейшего составления претензии, эксперты настоятельно рекомендуют уделить особое внимание договору, заключаемому с автосервисом. Если данный документ будет составлен грамотно и корректно, то именно он станет своеобразным гарантом безопасности для клиента СТО.

В договоре должны быть указаны следующие сведения:

  • Полное название сервисного центра;
  • Местонахождение и контактный телефон;
  • Ф.И.О. владельца транспортного средства;
  • Дата постановки на ремонт;
  • Срок завершения ремонта;
  • Стоимость автомашины;
  • Сумма оплаты за оказанные услуги.

Законодательная поддержка

Основные документы, которые необходимы в момент решения спорных вопросов с работниками автосервиса:

  1. ГК РФ. Закон содержит разностороннее объяснение защиты прав граждан.
  2. ГПК РФ. Текст используется при защите прав клиента.
  3. Закон № 2300-1 от 07.02.1992 г. Текст этого документа посвящен защите прав российских потребителей и правилам решения спорных ситуаций.
  4. Постановление Правительства № 290 от 11.04.2001 г. (ред. документа от 31.01.2017 г). Содержит подробное описание алгоритма проведения ремонтных и обслуживающих работ, составления договора.

Изучение и выполнение пунктов перечисленных законов позволит автовладельцу защитить свои права.

Иск к автосалону

Обращаясь в компанию, предлагаемую услуги по ремонту или техподдержке ТС, владельцу необходимо обращать внимание на следующие нюансы.

esli-mashina-na-garantii-remont-besplatno

Во-первых, наличие у исполнителя разрешительных документов в полном пакете. Если полного набора в наличии нет, то необходимо удостовериться, что есть минимум. В минимальный набор входят:

  • сертификат (или копия);
  • ксерокопия (дубликат) лицензии на подобные услуги;
  • перечень работ в виде приложения к сертификату;
  • прайс-лист по услугам.

Во вторых, перечисленные бумаги должны располагаться на видном месте, доступном для ознакомления клиентов. Все эти требования находятся в тексте Постановления Правительства № 290  от 11.04.2001 г. (ред. документа от 31.01.2017 г).

Некоторые зарубежные производители лишают гарантии за ремонт в местах иного уровня.

Ответственность Описание Как оформить
Предоставить информацию Донести до клиентов данные о наименовании организации, ценах, услугах, сроках, способах оплаты, гарантиях. Организовать информационный стенд с полным перечнем сведений.
Грамотность составления документов. Предоставить образцы договора, наряда, акта приема-сдачи авто, квитанций об оплате. Оформить наглядный стенд с образцами с доступом для посетителей.
Дать возможность клиенту описать свои требования и замечания Оформить книгу жалоб для посетителей в соответствии с образцами. Организовать место для книги жалоб.

Так как автомобиль является технически сложным товаром, замена или возврат денег происходят в следующих случаях:

  • гарантийные недостатки выявлены до истечения 15 дней с покупки;
  • автомобиль имеет существенный недостаток;
  • незаконный отказ продавца от гарантийных обязательств;
  • нарушение срока ремонта;
  • суммарное время (за 1 год), в течение которого машина находилась в техцентре, превысило 30 календарных дней.

На основании Закона существенным недостаток признается, если его невозможно убрать, понесет несоразмерные денежные или временные затраты, он снова появляется после устранения.

Ни одним законом не установлен перечень причин, по которым вы можете предъявить свои претензии продавцу. Почему-то многие любят ссылаться на Закон «О защите прав потребителя», но он здесь совершенно ни при чем. Права потребителя – это защищаемое законом право приобретателя на покупку качественного товара или получение надлежащей услуги. Претензия же – это ваше личное недовольство автосалоном, вызванное некачественным обслуживанием или некачественным товаром.

Причинами недовольства могут выступать:

  1. Скрытые дефекты приобретенного транспортного средства.
  2. Отказ автосалона принять возврат некачественного ТС.
  3. Задержка в получении уже оплаченного автомобиля.
  4. Отказ в гарантийном ремонте.
  5. Нарушения права инвалида въехать в автосалон на инвалидном кресле по специально оборудованному пандусу.
  6. Возникшие проблемы со страхованием ТС.
  7. Отказ в предоставлении подменного автомобиля, если это предусмотрено заводом-изготовителем.

Для того чтобы определиться, как много вам должен автосалон, достаточно прочитать заключенный с ним договор. Расхождения хотя бы в одном пункте договора – уже повод для претензии.

Несмотря на отсутствие унифицированной формы и возможности попросту заполнить стандартный бланк, к тому, как написать претензию в автосалон всё же существуют довольно жёсткие требования. Они относятся к необходимости придерживаться структуры, состоящей из последовательно располагающихся блоков:

  • шапки. Содержит официальное наименование адресата, личные и контактные данные заявителя;
  • названия документа;
  • детального описания обстоятельств покупки и выявления дефектов. Стоит указать реквизиты договора, номер vin _______________ паспорт транспортного средства и т. п.;
  • требований (резолютивной части);
  • предупреждения о намерениях отстаивать свои интересы в судебном порядке, если они не будут удовлетворены;
  • даты и расшифрованной подписи;
  • перечня приложений.

Если требования потребителя не были удовлетворены продавцом в установленный срок и была проведена независимая экспертиза (если применимо), то уже можно подать в суд на автосалон.

Предъявление иска в судах общей юрисдикции в основном регулируется главой 12 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

В судебном порядке потребитель на основе действующего законодательства может предъявить требования о взыскании с салона следующих сумм:

  1. 1% от стоимости авто за каждый день просрочки удовлетворения требований (3% для требований о гарантийном обслуживании). При этом нужно понимать, что судебный процесс по подобным делам в некоторых случаях может продолжаться, в некоторых случаях, более 200 дней, соответственно сумма требований может достигать более 200% стоимости товара только на основании этого требования, только на основании взыскания неустойки.
  2. Затраты на юридические услуги, независимую экспертизу, и иные расходы (например, почтовые), итд.;
  3. Любые суммы ущерба, причиненного недостатками товара (например, эвакуатор);
  4. Плата по КАСКО;
  5. Сумма уплаченных банку процентов и комиссий по кредитному договору (если автомобиль был приобретен в кредит);
  6. Моральный ущерб;
  7. Штраф в размере 50% от всей присужденной клиенту суммы (то есть от суммы всех требований, указанных выше).

Как видно выше, в суде покупатель может взыскать сумму, которая в несколько раз превышает первоначальную стоимость приобретенного ТС.

Именно поэтому продавцы стараются не доводить конфликт до суда, предлагая различные «выгодные условия», на которые не стоит соглашаться.

Если соглашением сторон не установлено иное, Положением предусмотрена гарантия на двигатель 12 месяцев или 20 тысяч км. Уточнить это стоит перед подписанием договора.

Пункт 3.9 Положения устанавливает, что базовые детали узлов и агрегатов не обслуживаются. Выход из строя блока цилиндров повлечет за собой замену всего мотора. Это же относится к системе управления, трансмиссии, ходовой части, электрооборудованию. Замена электродвигателя требует обязательной регистрации в ГИБДД.

Сервис может попытаться выдать базовую деталь за обычную. Можно обратиться за консультацией в другую автомастерскую или потребовать проведения экспертизы.

Положение содержит требование заменить полностью узел или агрегат, если неисправность появляется после 2 попыток ее устранить. Доказать, что дефект появился не впервые, можно, представив документы о предыдущих починках.

На заметку: пункт 3.8 предписывает сервису устранить все гарантийные дефекты, выявленные в процессе ремонта. Если неисправность не попадает под гарантийное обязательство, автосервис может устранить ее платно с согласия собственника.

Продолжительность выполнения гарантийного ремонта установлена статьей 20 Закона. Если срок не определен сторонами, то должен составлять минимальный период времени, необходимый для устранения поломки.

Время ремонта не может превышать 45 дней. Даже если покупатель подписал договор, в котором срок установлен больше, дилер обязан починить автомашину за 45 дней.

Составить претензию в автосервис

Продление возможно только при заключении соглашения сторон при наличии объективной причины. Основанием для продления не может быть отсутствие запчастей или оборудования.

В случае долгого устранения дефекта автомагазин в соответствии со статьей 23 Закона обязан выплатить неустойку в размере 1% от цены автомобиля.

На заметку: чтобы избежать уплаты неустойки, сервис может попросить подписать новый заказ-наряд или соглашение о продлении срока. При отсутствии объективных причин идти на такое не стоит.

При нарушении срока необходимо написать претензию дилеру, в которой должна содержаться следующая информация:

  • данные автовладельца;
  • данные машины;
  • сведения о гарантийном сроке на момент сдачи;
  • дата и место передачи;
  • требование о завершении ремонтных работ и об уплате неустойки;
  • реквизиты для перечисления денег.

К претензии необходимо приложить копию заказ-наряда. Документ вручается продавцу лично или направляется заказным письмом с описью вложения.

Если требование не будет удовлетворено, владелец может обратиться с заявлением в суд. В иске указывается информация из претензии и сведения об ответе. Дополнительно к неустойке можно потребовать возмещение расходов на аренду авто, работу юристов, взыскание штрафа и компенсацию морального вреда.

Перед подписанием документов автомобиль нужно внимательно осмотреть и проверить.

Во время выдачи машины сервис в соответствии со ст. 20 Закона должен предоставить акт приема-передачи или другой подобный документ, в котором указываются:

  1. Дата обращения с требованием проведения ремонта и дата передачи авто.
  2. Даты проведения всех работ с описанием.
  3. Использованные детали и материалы.
  4. Дата возврата автомобиля.

Среди запчастей значится ремень приводной стоимостью 361 рубль

Не стоит подписывать акт, если в нем указаны неверные даты. Если сервис отказывается представить документ, лучше не брать автомашину и направить продавцу претензию.

Без акта сложно будет доказать, что поломка происходит не первый раз, ремонт произведён некачественно, или установить, на сколько увеличился срок гарантии.

Предлагаем ознакомиться  Справка 3 НДФЛ, что такое справка ЗНДФЛ, образец заполнения

Срок гарантии продлевается на период с момента обращения с заявлением до возвращения авто согласно ст. 20 Закона.

Пункт 3.15 Правил регламентирует перечень узлов и деталей, на которые устанавливается новый гарантийный срок не меньше 12 месяцев или 20 тысяч км пробега. К таким узлам и деталям относятся двигатель, коробка передач, ведущие мосты, рулевой механизм. В остальных случаях замены гарантийные обязательства действуют до окончания гарантии на автомобиль.

Досудебная претензия

К тому же суд обещал быть долгим, а автосервис вряд ли отдал бы мне машину, зная, что я не собираюсь оплачивать ремонт.

Все поврежденные детали, снятые с автомобиля во время ремонта, мне сложили в багажник. Я забрал их с собой и предусмотрительно сохранил для суда.

Я стараюсь не доверять важные документы Почте России, поэтому отвез претензию в автосервис лично. Там я вручил документ директору сервиса под подпись.

Ответ из автосервиса последовал в тот же день. Мне позвонили и сказали: «На халяву починиться не получится».

Судебная экспертиза в 2009 году стоила 40 000 рублей. Расходы по ее оплате суд возложил на автосервис. Тут-то и пригодились поврежденные детали, которые я сохранил после ремонта поврежденного двигателя.

Совет

Всегда требуйте от автосервиса, где чините свой автомобиль, складывать в багажник все замененные детали. И постарайтесь сохранить их хотя бы в течение года после ремонта. Они могут стать ключевым доказательством, если вы решите судиться с сервисом.

Перед тем как суд вынес определение о назначении судебной технической экспертизы, стороны смогли сформулировать вопросы к экспертам.

Я написал такой:

  • Мог ли двигатель повредиться из-за брака приводного ремня, установленного при прохождении планового ТО, или из-за некачественной установки такого ремня?

Адвокат автосервиса написал такие:

  • Мог ли двигатель повредиться из-за внешнего воздействия, такого как попадание камня, песка или ветки?
  • Мог ли двигатель повредиться из-за некачественного бензина?
  • Мог ли двигатель повредиться из-за неправильной эксплуатации автомобиля?

Экспертиза поврежденных деталей состоялась через год после начала суда. Всё это время автосервис как мог тянул время, менял адвоката, отказывался оплачивать расходы на экспертизу. Прошло четыре заседания, прежде чем суд вынес окончательное определение о назначении судебной экспертизы.

Проводили ее эксперты Государственного научного центра Р​Ф ФГУП НАМИ. От автосервиса на экспертизу никто не приехал.

По результатам проведенных исследований эксперты подготовили заключение. В нем они опровергли все предположения автосервиса и установили, что двигатель не мог сломаться из-за внешнего воздействия, плохого бензина или неправильной езды на машине. Главная причина поломки, по мнению экспертов, — некачественная установка приводного ремня.

В пункте 4.4. эксперты однозначно указали, что причина поломки — некачественная установка приводного ремня
В пункте 4.4. эксперты однозначно указали, что причина поломки — некачественная установка приводного ремня

Вероятность успешной защиты своих потребительских прав в судебном противостоянии с адвокатами автодилера высока. Залогом этому служит грамотное оформление и своевременное предоставление досудебной претензии, подкреплённой прочной документальной базой.

Принимаем во внимание, что рассчитывать на скорое завершение судебного процесса не стоит.

Правила составления

Основное правило гласит, что документ должен содержать весь перечень необходимой информации (ч.II п.15 Постановления Правительства № 290  от 11.04.2001 г).

В этом случае заказчику выдается кассовый чек, талон, жетон или квитанция.

Документ пишется в двух единицах. Форма изложения произвольная, н текст должен содержать подробное описание жалобы и требований.

Обязательно нужно указать вид неисправности, кем и когда проводился ремонт, что не соответствует запросу клиента. Кроме этого нужны сведения об автомобиле, номере соглашения или наряда, стоимости работ и сроков. Описать требование компенсировать ущерб или повторно выполнить работу согласно ст. 29 закона № 2300-1 от 07.02.1992 г. Один экземпляр – работнику автосервиса, второй остается у заказчика с отметкой о времени принятия претензии, должности и подписи принявшего лица.

При отказе принимать документ, следует воспользоваться услугами почтового сервиса и отправить его заказным письмом.

Эти приемы очень пригодятся при отстаивании интересов клиента в суде.

До решения вопроса в судебном порядке понадобится провести экспертизу. Лучше всего, если это будет независимая оценка. Такие выводы легче принимаются в суде к рассмотрению.

Когда все ремонтные работы будут завершены, собственник автомобиля и представитель автосервиса должны подписать соответствующий акт. Данный документ является подтверждением качественного оказания услуг и отсутствием претензий со стороны владельца авто.

Следует знать, что повреждение транспортного средства работниками автосервиса является веским основанием для подачи претензии и требования материальной компенсации, размер которой может достигать 200% от стоимости авто. Что касается случаев, когда состояние автомобиля, после проведения ремонтных работ, не отвечает требованиям, перечисленным в договоре, владелец авто имеет законное право отказаться от оплаты услуг и не подписывать акт.

Разумеется, работники автосервиса часто пытаются объяснить повреждение авто скрытыми заводскими дефектами или другими аналогичными причинами, однако владелец должен понимать, что, принимая автомашину на ремонт, представители СТО автоматически принимают на себя ответственность за её состояние.

В такой ситуации, закон находится полностью на стороне собственника авто. Если сомнения, касающиеся написания претензии, всё ещё остались, можно предварительно проконсультироваться с юристом. Если говорить о самой жалобе, то она составляется в свободной форме.

Передача автомашины работникам СТО и права собственника ТС

В документе обязательно указывается следующая информация:

  • Название, ИИН и местонахождение СТО и имя руководителя;
  • Данные договора на оказание услуг;
  • Сумма ремонтных работ;
  • Проблемы или дефекты, выявленные после проведения ремонта;
  • Требования собственника автомобиля;
  • Срок, в течение которого заявитель ожидает ответа;
  • Индивидуальные данные заявителя;
  • Дата подачи документа и личная подпись его автора.

Претензию следует дополнить ссылками на законодательные акты. При наличии дополнительных документов, имеющих отношение к делу, их также необходимо прикрепить к жалобе. Если начальник автосервиса не станет принимать претензию к рассмотрению, то заявитель имеет полное право подать исковое заявление. Аналогичная мера воздействия становится возможной, если владелец авто не получил никакого ответа от представителей СТО в течение срока, указанного в жалобе.

Образец претензии в автосалон и образец претензии в автосервис несколько отличаются. В салон можно подавать претензии и о гарантийном ремонте, и о замене автомобиля либо о выдаче его потребителю, а в сервис обращаются с претензиями исключительно по поводу ремонта.

Претензия в сервис, как и любая другая, начинается с шапки. Вначале необходимо указать реквизиты сторон (сначала – автосалона, а потом – гражданина). Указываются ФИО, адреса, для заявителя – номер телефона и почтовый адрес.

Название документа пишется посередине листа. Оно обязательно должно включать в себя слово «претензия», после чего гражданин уточняет, на что именно она направлена. Например, «Претензия на гарантийный ремонт автомобиля».

В первом абзаце гражданин кратко излагает суть своего заявления и главное требование. В этой части обязательно указывается, когда и в каком именно салоне сети был куплен автомобиль, его марка, цвет, номер. Также некоторые салоны требуют водителей указывать номер водительского удостоверения и реквизиты документов, подтверждающих право собственности на транспортное средство.

В основной части гражданином излагаются фактические обстоятельства. Сторона должна написать, почему именно возникла необходимость подавать претензию. Если дело в гарантийном ремонте, то заявитель описывает, как именно возникла необходимость в ремонте (естественный износ, ДТП, непредвиденная ситуация).

Если гражданин точно знает, что это гарантийный случай, то он указывает это здесь, ссылаясь на соответствующий документ. Если же вопрос касается технических аспектов работы салона (авто не выдали вовремя), тогда тут указывается дата и время покупки машины, в какие сроки она должна быть выдана, рассказывается о реакции продавцов на устные обращения и прочее.

Далее после слова «прошу» через двоеточие заявитель указывает свои требования. Например, это может быть: гарантийный ремонт, замена машины, выдача подменного авто (практикуется некоторыми автосалонами, но не является обязательным по закону), выдача оплаченной машины в срочном порядке, выплата компенсации, принесение извинений.

Заверяется документ датой и подписью заявителя. Автосалон должен присвоить документу индивидуальный номер, который сообщается клиенту.

Всё заявление должно быть написано в официально-деловом стиле. Пишет его собственник автомобиля либо представитель, который наделён соответствующими правами нотариальной доверенностью или адвокатским удостоверением и договором о предоставлении юридических услуг.

Регламентированного списка документов, который обязан приложить всякий, кто пишет жалобу автодилеру, не существует. Документальным обоснованием правомерности требований послужит вся документация, имеющая отношение к:

  • заключению договора;
  • выявлению дефектов, ставших причиной обращения.

Параметры соглашения

Правила закрепили сведения, которые исполнитель включает в соглашение. Они содержатся в ч.II п.15 Постановления Правительства № 290  от 11.04.2001 г. Документ обязан иметь в своем тексте такие данные:

  1. Наименование, адрес регистрации предприятия, для ИП – паспортные и регистрационные данные.
  2. Полные ФИО заказчика, его адрес и телефон.
  3. Сведения о дате приемки ТС в работу, сроки исполнения работ. Если предусмотрено поэтапное выполнение услуги, то сроки также указываются. Если стороны договорятся, указываются промежуточные даты окончания частей.
  4. Стоимость работ, способы и алгоритм оплаты.
  5. Полные технические характеристики ТС – модель, марка, номера всех агрегатов.
  6. Стоимость объекта обслуживания – устанавливается сторонами.
  7. Список работ, которые запланированы к выполнению. Также подробный перечень материалов и запчастей с указанием количества и цены.
  8. Если заказчик предоставляет запчасти или материалы со своей стороны, то указывается их перечень.
  1. Сроки гарантии на проведенные работы.
  2. Данные работника, принимающего заказ, его должность.
  3. Подписи сторон.

Если необходимы дополнительные данные, они обязательно вписываются в договор.

Проведение оценки ремонта и нюансы составления претензии

Очень большое значение имеет составление акта.

Его оформляют одновременно с договором и называют документом сдачи-приемки. В нем обязательно указывается, что при сдаче ТС в автосервис, дефектов у авто нет. В противном случае будет трудно опровергать любую информацию о повреждениях, доказывая их появление в период ремонта. Также указывается перечень всех предметов, находящихся в салоне или багажнике – коврики, ремонтное оборудование, аптечка и т. д. Если после обслуживания владелец заметит новые царапины, повреждения, деформации, он сможет требовать компенсацию от исполнителя работ.

Предлагаем ознакомиться  Размен квартиры в Москве: как происходит размен квартиры и с чего начать процедуру?

Выплаты в пользу собственника

Главное, чтобы претензия базировалась на ваших нарушенных правах. Нарушенное право может исходить как из условий контракта, так и из базовых прав потребителя вообще.

Второе важное качество претензии – подавать ее надо вовремя, то есть практически сразу после того, как вы обнаружили, что ваше право было нарушено. Если речь идет о возврате автомобиля, то начать процедуру возвращения следует до истечения 14 дней со дня покупки. Желательно именно в этот срок выяснить, нет ли у автомобиля особых дефектов – ржавчины, «сверчков», дефектов кузова и так далее. Если успеете за 14 дней провести тщательное обследование – то смело пишите заявление о возврате. А если автосалон откажет, то пишите уже претензию.

Третье важное качество претензии – соблюдение условий договора самим покупателем. Если ремонт авто производился в соседнем гараже, или авто было затюнинговано, перечипировано и иным другим образом модифицировано – претензию вы сможете направить только самому себе. То есть ремонтировать машину вы можете только в установленных сервисных центрах.

Дополнительно владелец автомобиля может получить:

  1. Неустойку за превышение срока ремонта в размере 1% за день просрочки.
  2. Сумму, уплаченную за аренду авто, при просрочке возврата машины хозяину.
  3. Возмещение расходов на проведение экспертизы, если основанием был отказ дилера от гарантийного ремонта.
  4. Возврат денег за юридические услуги.
  5. Компенсации морального вреда в соответствии с нормами ГК РФ.
  6. Штраф с продавца, если разрешение конфликта происходит в суде. Сумма составит 50% от всех взысканных в пользу покупателя денежных средств.
  7. Замену автомобиля или возврат его стоимости.

Материалы заказчика

Еще один важный вопрос. Потребители часто предоставляют свои материалы или запчасти. Чтобы организовать этот момент правильно, следует знать требования законодательства.

На стендах или другом месте часто можно встретить объявление, что автосервис не несет ответственности за качество запчастей, предоставленных заказчиком. Этот текст разнится с требованиями нормативных актов. Объяснение эксперта.

Судебная техническая экспертиза

Очень важное значение в судебном производстве по данному спору имеют результаты независимой экспертизы.

В статье Возврат автомобиля в автосалон мы указывали, что потребитель вправе потребовать у продавца проведения независимой экспертизы за счет продавца, однако результаты такой экспертизы крайне редко подтверждают позицию потребителя, так как эксперта выбирает продавец.

Покупатель вправе также провести независимую экспертизу самостоятельно и за свой счет, самостоятельно выбрав надлежащего автомобильного эксперта.

Проведение оценки ремонта и нюансы составления претензии

Экспертизу следует проводить до предъявления исковых требований, когда автосалон уже дал ясно понять, что не собирается удовлетворять требования потребителя, либо уклоняется от их удовлетворения.

Как оспорить неправомерный отказ в гарантийном ремонте

Время ответа на жалобу зависит от причины обращения и может затянуться. Законом установлен срок в тридцать календарных дней, который может быть продлён ещё на тридцать дней в случае, если ответ дать невозможно из-за независящих от салона факторов (например, если затянулась экспертиза, или если нет возможности получить детали, которые нужны для гарантийного ремонта).

Есть несколько инстанций, куда можно подать жалобу в случае, если возникли проблемы в правоотношениях с автосалоном.

В первую очередь, это общество по защите прав потребителей. Они помогут собрать необходимую судебную практику и переоформить претензию. Часто именно они дают гражданам шанс решить вопрос в досудебном порядке.

Если со стороны салона просматриваются явные нарушения (например, они отказываются от устранения недостатков авто, которые возникли не по вине водителя), тогда обращаться нужно в Роспотребнадзор.

По результатам ведомственной проверки они могут обязать салон отреагировать на претензию, а также выплатить штраф от ста до пятисот тысяч рублей.

Если решить дело вне зала судебного заседания не получилось, тогда гражданин должен обратиться в мировой суд или в гражданскую палату суда первой инстанции (в зависимости от стоимости иска).

В судебном порядке пострадавшая сторона может истребовать не только деньги на ремонт авто, но и все судебные и прочие процессуальные издержки.

Основания для подачи

Какие факты являются веским поводом для составления претензии. Прежде всего, это:

  • невыполнение указанных сроков;
  • некачественное проведение работ;
  • несоответствие суммы к оплате указанным расценкам.

Любое нарушение является законной причиной следующих действий клиента:

  • требование провести повторный ремонт;
  • заявить о снижении стоимости работ;
  • устранить оставшиеся неисправности за счет исполнителя;
  • возместить полученный ущерб;
  • компенсировать стоимость некачественного ремонта на другом автосервисе.

В течение месяца владелец авто также может потребовать возврата средств, если некачественный ремонт проведен по гарантийному талону. Помочь в быстром решении проблем может только качественное составление соглашения.

В чем выражаются нарушения

Несоблюдение К чему приводит Способ устранения
Отсутствие письменного договора Снятие ответственности, сокрытие доходов. Потребовать составления соглашения в письменном виде.
Пункты договора содержат условия, которые стесняют права заказчика. Нарушение требований Постановления № 290. Обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании ответственности с исполнителя.
Клиенту навязываются дополнительные услуги или продаются запчасти, не предусмотренные составленным договором. Отсутствие договоренности с клиентом приводит к признанию таких работ незаконными. Отказаться о оплаты перечисленных нарушений.
Качественные детали или узлы заменяются аналогами с худшими характеристиками. Выполненная работа приводит к ухудшению работы ТС. При сдаче авто на ремонт составить акт, а при получении тщательно осмотреть и оформить акт приемки.
Нарушаются сроки работ Невозможность забрать авто в условленное время. Потребовать уплаты неустойки (3% за каждый день) с помощью искового заявления.

На любой отказ исполнителя исправить ситуацию следует писать претензию.

Сроки для сторон

Предъявить свои претензии автосервису клиент может в течение 6 месяцев от даты приема авто в работу.

Если ремонт осуществлялся на основании гарантийного талона, то срок подачи действителен только время действия гарантии.

Исполнитель обязан выполнить требования за 10 дней.

Нарушение сроков грозит автосервису созывом судебного заседания по исковому заявлению клиента.

Кроме перечисленных методов, существуют дополнительные методики воздействия на нерадивых ремонтников.

Дополнительные приемы

Несговорчивым работникам автосервиса следует указать, что вы решили обратиться в Роспотребнадзор.

Зачастую это оказывает нужное действие сразу. по жалобе орган имеет право провести внеплановую проверку, которая нежелательна для ремонтной организации. Существуют и другие организации, в которые можно подать претензию в случает отказа работников автосервиса исправлять ситуацию:

  • налоговая инспекция:
  • прокуратура;
  • МЧС.

Только информация о том, что будет подан запрос в эти структуры, приводит к быстрому положительному решению вопроса.

Вопрос №1. Кто будет оплачивать судебные издержки?

Если вина автосервиса будет признана судом, то покрытие издержек проихойдет за счет исполнителя.

Вопрос №2. Можно ли подать на автосервис в налоговую службу анонимную жалобу?

Нет, такие документы ФНС не рассматривает

Если в мастерской отказывают в устранении неполадок или денежной компенсации, можно предупредить хозяина, что для претензии автосервису образец вы попросите в Роспотребнадзоре. Угроза жалобы на автосервис в Роспотребнадзор может стать решающим аргументом. Проверяющие органы не имеют права проводить внеплановые проверки иначе как по жалобе гражданина, поэтому многие организации работают, несмотря на нарушения.

Но если придёт инспектор или санитарный врач из Роспотребнадзора, очень велика вероятность того, что будет выявлено хотя бы одно нарушение, за которое предусмотрен крупный штраф, а иногда и приостановление работы.

Как правило, проверяющие устанавливают недостаточную освещённость в мастерской (она обычно закрыта от солнечного света) или повышенный уровень шума (что для мойки практически гарантированно).

Хозяину сервиса куда проще приказать мастеру сделать машину без халтуры или выплатить возмещение, чем закрываться по требованию проверяющих. Не возникнет у автосервиса и желания общаться с другими надзорными органами.

  • прокуратура
  • Роспотребнадзор
  • МЧС (пожарный надзор)
  • налоговая инспекция.

Вместо общения с представителями этих структур у предпринимателя наверняка возникнет намного более естественное желание исправить недоработки или возместить клиенту расходы.

При реализации автотранспортных средств, бывших в употреблении, автосалоны не предоставляют никаких гарантийных обязательств. Ведь в этой ситуации автосалон просто посредник между бывшим и будущим собственниками автотранспортного средства.

Учтите! Гарантии, предоставляемые салонами на эти автотранспортные средства, законом не регулируются.

Следует быть внимательным при желании модернизации машины, находящейся на гарантии. Даже установленной новой сигналки может хватить для отказа в дальнейшем безоплатном обслуживании автомобиля. Влияют и другие элементы тюнинга, наделяющие машину нештатным оборудованием.

Устанавливать ли дополнительную сигнализацию, каждый решает самостоятельно. Однако стоит учитывать, что в каждом случае ситуация разбирается индивидуально. Чтобы исключить возможность неоднозначной трактовки при установке дополнительного оборудования, рекомендуем с этой целью обращаться на официальный сервис, к которому иногда дилер не имеет отношения.

Там смогут легально вмонтировать подобные системы:

  • мультимедийный блок;
  • передние и задние парктроники;
  • фирменная сигнализация и пр.

Не стоит искусственно повышать чипированием мощность автомобилей без дополнительного усиления механической части. Регулировка крутящего момента приводит к сбиванию баланса и возрастанию нагрузок на узлы и системы автомобиля. Страдает не только мотор, но и трансмиссия, подвеска, топливная система.